दुनिया की जानी-मानी क्लाउड सॉफ्टवेयर कंपनी Salesforce ने अपने कस्टमर सपोर्ट डिपार्टमेंट से करीब 4,000 कर्मचारियों की छंटनी कर दी है। पहले जहां सपोर्ट टीम में 9,000 लोग थे, अब यह संख्या घटकर सिर्फ 5,000 रह गई है।
CEO मार्क बेनिओफ ने “Logan Bartlett शो” पॉडकास्ट पर कहा –
“मैंने अपनी सपोर्ट टीम को रीबैलेंस किया है। अब इतने ज्यादा लोगों की जरूरत नहीं रही।”
अब आधा काम मशीन, आधा इंसान
कंपनी के अनुसार, अब 50% कस्टमर बातचीत AI एजेंट्स संभाल रहे हैं, जबकि बाकी आधा हिस्सा इंसानों के जिम्मे है। इस बदलाव को CEO ने अपने करियर के “सबसे रोमांचक 8 महीने” बताया।
26 साल का बैकलॉग खत्म करने में मदद
Salesforce ने बताया कि कंपनी के पास पिछले 26 सालों से 10 करोड़ से ज्यादा सेल्स लीड्स पड़ी थीं, जिन्हें मैन्युअल रूप से फॉलो-अप करना असंभव था। अब AI एजेंट्स उन सभी ग्राहकों से जुड़ रहे हैं।
इसके लिए कंपनी ने एक “ओम्नी-चैनल सुपरवाइजर” सिस्टम तैयार किया है, जो तय करता है कि कौन-सा केस AI संभालेगा और कौन-सा इंसानों को सौंपा जाएगा। बेनिओफ ने इसे टेस्ला कार के ऑटो-पायलट मोड से तुलना करते हुए कहा –
“जैसे कभी-कभी कार ड्राइवर को कंट्रोल वापस दे देती है, वैसे ही AI भी जरूरत पड़ने पर इंसानों को काम सौंप देता है।”
दो महीने पहले कही थी उलटी बात
दिलचस्प बात यह है कि जुलाई 2025 में इसी CEO ने कहा था कि AI नौकरी नहीं छीनेगा, बल्कि इंसानों की मदद करेगा। उन्होंने साफ कहा था कि –
“AI इंसानों को रिप्लेस नहीं कर सकता, क्योंकि यह फैक्ट-चेक नहीं कर पाता।”
लेकिन सितंबर 2025 में लिया गया नया फैसला उन्हीं के बयान के बिल्कुल उलट नजर आता है।
टेक इंडस्ट्री में नई बहस
Salesforce का यह कदम टेक इंडस्ट्री में AI बनाम ह्यूमन जॉब्स पर नई बहस खड़ा कर रहा है।
जहां कुछ कंपनियां मानती हैं कि AI से प्रोडक्टिविटी बढ़ेगी, वहीं दूसरी तरफ बड़े पैमाने पर नौकरी जाने का डर भी सच होता दिख रहा है।